唐山高新区全面提升12345热线接办质效

唐山高新区全面提升12345热线接办质效

当好惠企利民“总客服”

河北日报讯（记者师源 通讯员张艳）今年以来，唐山高新区把12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）作为优化营商环境的重要抓手，通过人人负责、共同监督等方式，全面提高接办质效，着力推进企业和群众诉求“一线应答”，真正把12345热线打造成为智慧高效、惠企利民的“总客服”。

让群众诉求“件件有响应，事事有回复”，唐山高新区积极畅通政民互动渠道，建立“12345”热线指挥部工作机制，坚持“一把手”过问、调度、督办，用心倾听、及时解决群众合理诉求；下发致全区居民征求意见公开信，摸清兜实群众诉求，将群众反映的热点问题、焦点问题和突出问题纳入区、镇（街）、村（居）2024年民生实事工程，不断提升群众对热线工作的满意度。

推进12345热线接得快、分得准、办得实，唐山高新区建立“接诉即办”流程图，让社区工作人员和网格员在解决群众反映问题时有据可依，并确保一般问题1小时内与群众取得联系，简单问题24小时办结，复杂问题3日内办结；根据各单位每月工单办结率、满意率及办件量增长率等数据变化情况进行预警，加强热点难点及突发性问题及时处理能力，提升热线及各承办单位服务质量，推进工作方式向“有诉即办、有诉必办”转变；建立“社区吹哨、乡街部门报到”工作机制，组织社区网格志愿者队，进一步发挥好村（居）、镇（街）、部门“三位一体”作用，促进12345热线、网格化管理和“吹哨报到”机制深度融合，实现对群众诉求接得更快、分得更准、办得更实。

持续提高工单处理效率和质量，唐山高新区健全日常监管、考核和问责等制度机制，建立上下联动全过程覆盖责任链条，以责任落实倒逼工作落实，让责任安全运转顺畅高效；围绕群众反映强烈、重复次数多、久拖不决的重复件，联合多方力量确定问题性质，找出问题难点，共同制定矛盾化解方案，做到“处理一个投诉、解决一类问题”的效果；加强“12345”相关人员培训，让热线工作人员和基层网格员熟知处置流程与标准，不断规范和完善接听、受理、转办、督办、回访等工作流程，真正为群众提供便捷、高效的热线服务。

据悉，截至目前，唐山高新区办理市12345热线平台交办件1764件，受理群众来电386件，办结率、回访率均为100%，解决了一批群众急难愁盼问题。