唐山高新区让政务服务便民热线“暖”起来

河北新闻网讯（通讯员张艳　河北日报记者师源）从柴米油盐、鸡毛蒜皮到社会管理、共建共享，“12345”政务服务便民热线（以下简称“12345”）一头连着政府，一头连着企业、百姓。2023年以来，坚持“件件有响应，事事有回复”服务理念，唐山高新区“12345”扎实践行以人民为中心的发展思想，通过人人负责、共同监督的方式，认真对待群众诉求，及时研究解决交办事项，实现接得更快、分得更准、办得更实，真正让热线电话“暖”起来，让群众在一个个热线工单办理中收获满满的幸福。

确保群众诉求“听得见”，唐山高新区将“12345”作为畅通政民互动渠道、推进服务型政府建设、优化营商服务环境、提升人民群众获得感的重要手段，建立“12345”热线指挥部工作机制，坚持“一把手”亲自过问、调度、督办，用心倾听、及时解决群众合理诉求；不断提升群众对热线工作的满意度，下发致全区居民征求意见公开信，摸清兜实群众诉求，将群众反映的热点问题、焦点问题和突出问题纳入区、镇（街）、村（居）2024年民生实事工程，让12345热线真正成为政府与群众的“连心桥”。

让“12345”接得快、分得准、办得实，唐山高新区建立“接诉即办”流程图，让社区工作人员和网格员在解决群众反映问题时有据可依，并确保一般问题1小时内与群众取得联系，24小时办结，复杂问题3日内办结；根据各单位每月工单办结率、满意率及办件量增长率等数据变化情况进行预警，加强热点难点及突发性问题预警，进一步提升热线及各承办单位服务质量，推进工作方式向“有诉即办、有诉必办”转变；建立“社区吹哨、乡街部门报到”工作机制，组织社区网格志愿者，进一步发挥好村（居）、镇（街）、部门“三位一体”作用，促进“12345”、网格化管理和“吹哨报到”机制深度融合，确保第一时间将问题解决在网格里。

持续提高工单处理效率和质量，唐山高新区健全日常监管、考核和问责等制度机制，建立全区上下联动全过程覆盖责任链条，以责任落实倒逼工作落实，让责任安全运转顺畅高效；围绕群众反映强烈、重复次数多、久拖不决的重复件，联合多方力量确定投诉问题性质，找出投诉问题难点，共同制定矛盾化解方案，做到“处理一个投诉、解决一类问题”的效果；加强“12345”相关人员培训，让热线工作人员和基层网格员熟知处置流程与标准，不断规范和完善接听、受理、转办、督办、回访等工作流程，真正为群众提供便捷、高效的热线服务。