迁安畅通监督投诉渠道倾力解决群众诉求

迁安畅通监督投诉渠道倾力解决群众诉求

设立“办不成事”窗口，推行服务“好差评”制

河北日报讯（记者王育民 通讯员彭月娟、刘明颖）“太感谢了，要没有你的帮忙，今天就办不了了。”日前，在迁安市政务服务大厅，来自滨河街道的孟大娘对“办不成事”协调窗口值岗志愿者连连道谢。由于不会写字，孟大娘在办理公共场所卫生许可证时遇到了麻烦，在“办不成事”协调窗口志愿者的耐心帮助下，顺利完成办理。

“有问题，必解决”，这已成为迁安市优化营商环境中的重要招牌。今年以来，迁安市聚焦办事群众办不成的事、反映出的问题，通过设立“办不成事”协调窗口，推行政务服务“好差评”制度等举措，不断畅通监督投诉渠道，化解群众诉求。目前，全市部门评价覆盖率和政务服务事项评价覆盖率均达到100%。

“办不成事”协调窗口办的都是企业群众的烦心事、揪心事、操心事。迁安市通过在市、镇两级政务服务机构大厅显著位置设立该窗口，切实解决“政策法规模糊不清”不敢办、“生硬理解、机械执行政策”不愿办、“业务不熟、态度不好”不给办、“职能交叉”难于办、“权责不清”推脱不办、“高危责任大的”拖延不办等问题。自今年2月开设窗口以来，共为群众解决诉求7件，提供咨询引导服务2300件次。

据了解，当群众在办事过程中出现“办不成事”情况时，可到“办不成事”窗口反映，窗口人员对情况予以登记，并明确分类、分层级办理方式。“办不成事”协调窗口通过协调办事窗口工作人员或首席代表（负责人）能够协调解决的问题，当场予以解决或协调解决；无法协调解决的，通知办事窗口单位分管领导现场研究办理，或启动联席会议机制查找问题症结并明确解决办法。当场不能协调解决的问题，由“办不成事”协调窗口向窗口单位派发“督办单”。办事窗口单位收到“督办单”后，2个工作日内向当事人及“办不成事”协调窗口回复“督办单”督办事项办理结果；特殊情况如需延时办理，应明确办理时限并告知“办不成事”协调窗口，协调窗口及时通知当事人，延时办理最长不超过5个工作日。

政务服务效果如何，办事群众可“码上”评。在政务服务“好差评”制度中，迁安在市、镇、村三级政务服务办事窗口覆盖“好差评”二维码，依托政务服务“好差评”系统，形成评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制，构建了“方便评、敢于评、精准评”体系。今年以来，各级服务办事窗口共收到差评11条，均已整改完毕，按时整改率达100%，实名差评回访率达100%。

为持续提升市场主体和群众的获得感、满意度，迁安市还不断畅通群众监督投诉渠道，在政务服务大厅设立意见箱、意见簿，不定期开展民主测评，让办事群众围绕服务态度、办事流程、服务质量、服务效率等方面进行服务评价，并根据反馈意见，进行精准整改，探索形成了“点对点”走访问需、“一对一”政策辅导、“面对面”纾困解难的运行机制。