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“3·15”消费者权益保护日即将到来，3月8日，唐山市消费者协会向社会发布2017年度十大维权典型案例。发布的消费维权典型案例中，涉及预付卡消费、商品质量、食品安全、售后服务等多个消费投诉热点领域。
案例1、消费者手机号被随意办理业务
【案情回顾】宋某在滦县某电讯合作营业厅办理了套餐为每月188元的合约机业务，赠送用户宽带并返120元话费。当时宋某放弃了装宽带，仅收了120元的返费，几个月后，宋某偶然发现其名下该电讯公司的三个手机号码及自己的个人信息均被电讯公司私自用来给他人办理了宽带业务，且其并不认识对方。经过唐山市消协和滦县消协联合调查和调解，最终由该营业厅赔偿消费者各项损失共3500元解决。
【消协评析】《消法》规定有：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。该电讯营业厅擅自使用消费者个人信息用于办理其他业务侵犯了消费者的合法权益。
案例2、消费者买到过期食品获赔千元
【案情回顾】去年11月，杜女士带着孩子在唐山某商场购物购买了一袋某品牌饼干，结账后还未出店门，孩子就迫不及待的打开包装食用，但在食用过程中发现饼干味道有点怪，杜女士发现饼干的保质期已超期3个多月。杜女士随即找到超市的相关人员反映情况，但反遭指责，说其故意讹诈，经唐山市消协调解，依据《中华人民共和国食品安全法》有关规定，由经营者赔偿消费者经济损失1000元解决。
【消协评析】《中华人民共和国食品安全法》有明确规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。
生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
案例3、消费者美容过敏身心受伤
【案情回顾】赵女士于三年多前偶遇某美容院开业搞活动，在接受美容院按摩服务时，服务人员不断向其推荐其他美容护理项目，随后，赵女士先后办理了多种美容护理项目，前后消费4千多元，期间一个项目因消费者原因无法继续接受服务，消费者提出退款要求，但美容院一直未退，直到去年初再次继续护理后，赵女士脸部开始出现红肿并且出现很多红点等过敏反映。在消协工作人员调解下，美容院同意按照消费者的要求退款。
【消协评析】《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”美容院在提供服务时没有采取有效措施防止危害发生，没有尽到保障消费者人身安全的义务，致使消费者在接受美容服务时人身安全受到了损害，消费者有权要求经营者终止服务并退款。
案例4、预付卡消费陷阱多
【案情回顾】去年，唐山袁女士被某美容美体店的宣传吸引，在店员的极度游说下，袁女士办理了一张价值近两万元的全身经络按摩卡。首次体验当晚，袁女士出现皮肤红肿、发痒、刺痛等症状，医院鉴定为接触性皮炎，当袁女士找到商家要求退款时，却遭遇商家各种理由的拒绝，商家的态度也由办卡时的热情转变为恶语相对。
【消协评析】《消法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理由拒绝。”
案例5、办卡容易退卡难
【案情回顾】张先生去年在丰南一家新开的健身中心办了一张期限两年的健身卡，由于该健身中心刚刚装修完毕，室内空气弥漫着装修材料的味道，致张先生呼吸不畅，在同销售人员协商退卡事宜时，张先生被无理拒绝。张先生觉得不合理遂投诉到丰南消协。消协认为健身中心不予退卡的做法有悖于《消法》中规定的相关条款，经调解，最终，销售人员认识到了错误性，并愿意为张先生全额退款。
【消协评析】评析：依据《消法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”、第七条“消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。”、第二十条“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者其合理权益的应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂公告等含有前款所列内容的，其内容无效”的规定，健身中心提供的服务标准没有达到正常的健身要求，且未按所述承诺给予消费者退款的做法也有悖于诚实信用的原则，同时合同中商家单方面做出的“口头承诺无效”的条款是对消费者不公平不合理的无效条款。
案例6、地暖分水器漏水 消费者获赔13万元
【案情回顾】去年2月6日中午，曹女士家里由于地暖分水器崩裂，致使木地板、家具、墙壁纸等多处被水浸泡，直接经济损失30万元。她曾多次找到商家要求赔偿，但商家在现场勘查后只答应赔偿一部分，双方在协商一月后未果。
迁安消协高新区分会现场勘察了解情况，确定损失在10到15万左右。经调解，最终由商家一次性赔偿消费者曹女士各种经济损失十三万元。
【消协评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条：“ 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”因此，本案经营者应该依法为消费者曹女士的损失进行民事赔偿。
案例7、奶粉勺子引纠纷
【案情回顾】曹某去年2月在唐山某超市为新生宝宝购买了4桶某品牌2段奶粉，导购员失误将容量大于该2段奶粉的奶粉勺给予消费者，消费者因不知情按说明标注比例为孩子冲奶粉，致孩子肠功能紊乱，消化不良。唐山市消协经调查核实，确定消费者情况属实。经调解，由经销商对消费者进行了经济补偿。
【消协评析】《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本例中由于经营者的过失导致了消费者孩子身体出现不适，经营者应当承担相应的责任。
案例8、商家违约拒退货 消协依法助维权
【案情回顾】去年匡某在唐山某家具商场订购了一套家具，双方约定当天，仅床被送到，且床异味大，匡某提出的退货要求被经销商拒绝。经销商认为床没有质量问题，不能退，其他没到货商品可以退货，消费者认为家具为整体套系，坚持全部退货。消协人员反复多次与商场负责人及经销商进行沟通，最终商场同意了消费者的退货要求。
【消协评析】《消法》规定有：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”
案例9、手镯有瑕疵 消协助换新
【案情回顾】去年张女士在某商场挑选了一款镂空文字金手镯。佩戴二十多天后，手镯断裂，张女士换货要求遭到拒绝，商场专柜表示只能焊接修复，或者按照旧金回收价回收，折现后消费者再补差价换新款。经唐山市消协调解，由商场为消费者更换同款手镯解决。
【消协评析】《消法》规定有，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。此外，还规定有，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。本例中消费者购买的手镯从眼观上就能看出其是因制作工艺有瑕疵而出现断裂，依据相关条款，消协支持了消费者提出的换货要求。
案例10、问题农药祸薯秧
【案情回顾】去年乐亭农民购买使用农药造成红薯腐烂秧。这是一起典型的涉农投诉案件，乐亭消协接到投诉后立即与消费者去现场堪查，情况与消费者描述一致。消协人员向商家讲解相关法律法规，最终商家同意为消费者一次性赔偿经济损失40000元。
【消协评析】根据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”
（燕赵都市报冀东版 记者闫漪）
